Comment les services cloud contribuent à étendre le rôle d'Amazon dans le secteur des voyages

Jul 27, 2023

Les initiés du voyage se demandent depuis longtemps quand et comment Amazon pourrait déployer ses forces en ligne pour suivre d'autres géants de la vente au détail et des marques non liées au voyage dans le secteur.

Pourtant, de telles spéculations ne tiennent pas compte du rôle croissant de l'entreprise dans les coulisses du voyage, principalement via Amazon Web Services, une filiale qui fournit des plates-formes et des applications de cloud computing à la demande sur une base de paiement à l'utilisation.

L'importance d'AWS pour les opérations de la plus grande entreprise était claire dans un rapport sur les résultats ce mois-ci lorsqu'Amazon a déclaré que les revenus de son unité cloud avaient dépassé les attentes des analystes en augmentant de 12 % d'une année sur l'autre au deuxième trimestre pour atteindre 22,1 milliards de dollars. Sur les 7,7 milliards de dollars de bénéfice d'exploitation d'Amazon, 70 % provenaient d'AWS.

En tant que plus grand fournisseur de cloud dans un domaine qui inclut Google Cloud et Microsoft, Amazon – via AWS – a une présence significative dans l'industrie du voyage, même sans vendre de forfaits de voyage ni réserver de chambres et de vols, avec des clients cloud tels que Travelport et ATPCO. Un autre est Trip .com, qui a signalé une amélioration significative de son système de réservation de billets d'avion et des économies de coûts importantes après la migration de plus de 400 de ses microservices commerciaux internationaux vers AWS.

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Ce partenariat a conduit Trip.com à développer un laboratoire d'innovation commun avec AWS, axé sur cinq sujets : l'intelligence artificielle, le secteur aérien, l'hôtellerie, le commerce international et la technologie cloud.

"Le laboratoire d'innovation vise à rendre les voyages plus accessibles et à offrir l'expérience ultime aux voyageurs, en utilisant les dernières technologies, des experts renommés et des chercheurs de premier plan de Trip.com et AWS", a déclaré Chen Zhang, vice-président exécutif du groupe Trip.com. le partenariat a été annoncé en avril.

Pendant ce temps, Amazon a annoncé avoir signé des contrats avec des marques de voyage, notamment Lonely Planet et Ryanair, pour Amazon Bedrock, son service permettant de créer des applications d'IA générative sur la plate-forme de cloud computing d'Amazon. En juin, AWS s'est appuyé sur cette base en annonçant un investissement de 100 millions de dollars dans un centre d'innovation en IA générative pour travailler avec les clients à la création et au déploiement de solutions d'IA.

Pour mieux comprendre les activités de l'entreprise dans le secteur du voyage, nous nous sommes entretenus avec Massimo Morin, responsable mondial des voyages chez AWS et vétéran de 25 ans dans l'industrie du voyage. Notre conversation a été modifiée pour plus de clarté et de concision.

J'ai lu que vous disiez que le voyage « est une industrie qui prospère dans la complexité ». Pourriez-vous développer ce que vous vouliez dire ?

Si vous prenez l'avion, par exemple, avec tout le système que vous touchez – pour obtenir votre billet d'avion, pour obtenir la réservation, pour vous rendre à l'aéroport – vous ne réaliserez peut-être pas [à quel point c'est complexe]. Beaucoup de ces systèmes fonctionnent encore sur des ordinateurs centraux. … Vous avez tous ces processus et procédures en place [avec] une technologie héritée en coulisses… mais son objectif initial n'est plus là. Alors ils essaient de se transformer. Le défi auquel sont confrontées les agences de voyages et les compagnies aériennes réside dans cette expertise. La première chose est d’avoir des gens qui connaissent la nouvelle technologie, mais aussi des gens qui comprennent l’ancienne technologie – pourquoi avons-nous procédé de cette façon ? Voilà donc la complexité sur laquelle vit l’industrie. Si vous y réfléchissez, vous réservez votre billet, vous allez à l'aéroport, vous obtenez la réservation, vous obtenez le taxi, la sécurité, l'enregistrement, les bagages, la porte d'embarquement, l'avion, le pilote, l'équipage. Vous voyez, il y a beaucoup de morceaux qui doivent être réglés correctement. Et nous ne leur accordons généralement pas suffisamment de crédit pour le travail incroyable qu’ils accomplissent.

Pouvez-vous donner un exemple de la façon dont une technologie obsolète affecte la façon dont les entreprises interagissent avec les clients ?

Cela commence même par des choses très simples [comme] lorsque vous appelez une compagnie aérienne et que vous passez d'innombrables minutes, heures, au téléphone parce qu'elle ne peut pas réellement transférer l'appel et qu'elle doit vous mettre en attente. Ils ne peuvent pas vous rappeler et ne peuvent pas comprendre qui vous êtes lorsque vous appelez et associez votre numéro de téléphone à votre réservation. Ils peuvent donc dire : « Hé, Derek est en fait la personne qui appelle. Laissez-moi le rappeler car il voyage dans un mois, afin qu'il puisse [se permettre] d'attendre et que je puisse [parler avec] quelqu'un d'autre qui voyage demain. Ils ne peuvent pas le faire [avec la technologie existante], mais avec une technologie moderne comme Amazon Connect, ils peuvent le faire aujourd'hui. La technologie vous permet de prioriser les files d'attente. [Et] vous pouvez bénéficier de différents types d'assistance en fonction de votre statut de voyageur fréquent ou du montant que vous dépensez, etc.